Quem pode falar com a Ouvidoria da FHE e da POUPEX?

• Qualquer pessoa pode apresentar reclamações, sugestões, elogios ou denúncias sobre assuntos relacionados à FHE e à POUPEX.

A Ouvidoria da FHE e da POUPEX resolve qualquer assunto?

• A Ouvidoria da FHE e da POUPEX procura ajudá-lo e orientá-lo a encontrar caminhos para resolver problemas que não foram solucionados pelos canais habituais de atendimento.

A Ouvidoria da FHE e da POUPEX pode defender-me na Justiça?

• Não. O papel da Ouvidoria da FHE e da POUPEX é orientá-lo sobre como proceder para garantir o respeito aos seus direitos, ainda no âmbito administrativo. A Ouvidoria não atua quando o assunto já está na esfera judicial.

Como devo proceder para efetuar um registro?

• Procure descrever sua manifestação de forma clara, simples e objetiva. Tenha em mão o maior número de dados possíveis, como: data, hora, local do ocorrido e nome dos envolvidos. Quanto mais informações forem fornecidas, mais rápida e eficiente será a apuração da manifestação. Caso você solicite que a sua identidade seja resguardada, a Ouvidoria da FHE e da POUPEX assume o compromisso de mantê-la em sigilo.

Em quanto tempo receberei minha resposta?

• Procuramos agir o mais rápido possível, embora que, em alguns casos, haja necessidade de um prazo maior para retorno. Entretanto, garantimos que a Ouvidoria da FHE e da POUPEX acompanhará o caso até obter uma resposta e fornecê-la para o cliente. Por determinação do Banco Central do Brasil, o prazo é de até 10 dias úteis, porém, trabalhamos para atendê-lo o mais brevemente possível.

Quais os casos de competência da Ouvidoria da FHE e da POUPEX?

• Problemas relacionados à prestação de serviços pertinentes aos produtos das nossas instituições.

É possível acompanhar o processo?

• O pedido de acompanhamento do trâmite do processo é possível pelos meios disponíveis na Ouvidoria da FHE e da POUPEX. O cliente deverá informar o número do protocolo ou o seu CPF. A Ouvidoria da FHE e da POUPEX fornecerá informações sobre o andamento somente ao próprio cliente.

Quais são as diferenças entre os setores de atendimento ao cliente e a Ouvidoria da FHE e da POUPEX?

• Os setores de atendimento (teleatendimento, face a face, vendas, e Pontos de Atendimento) tratam das questões habituais, rotineiras. O ouvidor cuida dos casos excepcionais, que não foram resolvidos pelos setores de atendimento, seja por limitação de autoridade ou devido a dificuldades operacionais.